今年6月1日起施行的新修订的《中华人民共和国未成年人保护法》增设了“政府保护”专章，强调要开通未成年人保护热线，畅通未成年人保护求助渠道。
2020年2月11日，在广东省民政厅指导下，省少年儿童救助保护中心开通了“护童之声”广东省困境儿童24小时服务热线（后更名为“广东省未成年人保护热线”，以下简称“省级热线”）0769-87127138（后增设12349-1），整合省有关部门、各地市未成年人救助保护热线等救助资源，24小时接听农村留守和困境儿童等特殊未成年人求助电话，落实“规范接线、分类处置、多方联动、督办落实”的工作机制，积极发挥协调作用，提供法律政策咨询、协调转介救助、专业心理援助等服务，主动作为维护未成年人合法权益。截至2021年4月30日，热线服务各类求助电话共1081个，处理个案165例，涉及监护问题、困境儿童安置、事实无人抚养儿童补助、流浪儿童救助、最低生活保障、残疾儿童康复、医疗救助、教育救助、校园欺凌、危机干预、心理咨询等问题，确保求助“件件有着落，事事有回应”。
■ 当好危机干预“协调员”
疏导情绪、多方联动挽救流浪轻生女孩重返校园
“您好！这里是广东省困境儿童服务热线，你是小兰（化名）吗？可以跟你聊一下吗？”省级热线工作人员接到地市转介求助，一名15岁少女想轻生。
“我就站在镇文化体育广场的高楼，就想跳下去了，我现在特别特别的无助，没有人管我了……”电话另一头，女孩激动得声音嘶哑。
“你先别激动，先找个安全的地方，你想我们帮你什么，都可以跟姐姐聊一聊，我们很担心你……”工作人员立即进行危机干预，用温柔的语气和专业的心理援助手法疏导小兰情绪。
工作人员了解到，小兰在家暴中长大，辍学在外流浪，因双亲监护不当，有轻生的行为倾向。工作人员一边安抚少女的情绪争取时间；另一边拨通报警电话，联动当地村居委、镇政府和民政部门，共商处理方案。经过6个多小时耐心沟通和多方介入，危机于次日凌晨2时解除。
保障小兰人身安全后，热线工作人员进行后续跟踪回访，帮助她解决生活和学习问题。工作人员致电当地民政部门了解到，小兰家庭情况复杂，父母离婚且都再婚，抚养权归母亲，母亲是三婚且另育有两个儿子、一直在湖北打工未归，父亲也不接纳她回归家庭。小兰是当地政府重点关注的对象，事件发生前已按政策给予她相关救助——政府提供住房和每月低保金900元；事件发生后，当地政府根据她的家庭情况，尝试联系学校，帮助辍学的小兰重返校园。
目前，小兰在国家资助下已就读清远某教育学校，平日住校，生活费及学费由当地民政部门及慈善捐赠承担。据当地民政部门及一直跟进个案的广东“双百社工”小曾反映，目前小兰的情绪控制、与人相处、生活技能方面都得到提升，她希望日后能成为一名甜品师。关于监护权问题，由于小兰母亲一直在湖北、不愿意接听民政部门电话，民政部门或对小兰母亲未履行监护权追责。目前暂由当地民政部门和村委负责小兰的临时监护事宜。
■ 当好为民服务“联络员”
统筹两地资源助事实无人抚养儿童解决生活、医疗、监护问题
2020年9月14日至今，省级热线多次接到张女士（化名）的求助电话。张女士患有三级精神残疾，因乳腺癌复发需入院治疗，留下11岁患有心境情感障碍及自闭症的儿子小刚（化名）无人照料；张女士的癌症治疗每月都需要服药，而小刚的精神疾病除服药外，还需心理咨询作为辅助治疗，但家中无任何经济来源。因经济问题以及儿子的监护、就学、残疾评定、医疗康复等问题错综交织，让张女士陷入悲观的深渊。
工作人员一边耐心倾听哭诉，努力帮助张女士平复情绪；一边了解张女士家庭情况。小刚户籍地在广州市增城区，居住地在东莞市麻涌镇，因患有心境情感障碍及自闭症，有轻生念头及伤人行为，休学在家。工作人员分析，因小刚的父亲已去世，母亲属重度残疾，根据广东省民政厅等14部门印发的《关于进一步加强事实无人抚养儿童保障工作的实施意见》，小刚属事实无人抚养儿童。
省级热线以儿童利益最大化为原则，加强与广州、东莞市服务热线沟通协调，协助解决小刚的日常照料问题、申请事实无人抚养儿童补贴，并为他就医提供政策支持等。经省级热线协调，2020年9月15日，东莞市服务热线联系东莞当地社会事务局、村委会及学校三方，小刚在校期间由老师提供临时照顾及学业辅导，课余则由外婆协助照顾；2020年10月，小刚户籍所在地广州的困境儿童服务热线协助他申领事实无人抚养儿童补贴。
2020年11月至12月间，张女士致电热线哭诉，小刚因不肯服药导致病情反复，出现自残与伤人行为，已送至广州医科大学附属脑科医院治疗，但难以承担2万多元的医疗费用；同时希望帮助解决小刚的心理问题。省级热线提供12355热线及全国心理援助热线咨询，并转介广州市服务热线跟进医疗费用报销。在广州市服务热线及时跟进下，2021年1月小刚医疗费用的个人缴费部分1万多元已提交至医疗救助系统全额报销，广州热线还积极为小刚链接后续的康复资源。
小刚和母亲在东莞市麻涌镇租房居住，针对生活困难问题，东莞市服务热线及时跟进，协调镇街、村委为张女士在社区安排了护工工作，每月工资1800元；协助她办理残疾人两项补贴每月共500元，和购买残疾养老医疗保险每月317. 83元；协调当地镇街、村委适时提供生活慰问和帮助；每当小刚发病，还协调专人专车接送他到广州医院治疗，定期跟进了解诊治情况。
今年3月初，张女士提出希望让小刚入读特殊学校、到医院接受专业心理治疗等心愿，为此，3月9日，广东省少年儿童救助保护中心联合广州市和东莞市困境儿童服务热线、广州市民政局、东莞市民政局、两地儿童主任及社工召开个案云联席会议，商讨服务计划；并于3月19日实地走访小刚家庭，落实会议商讨的解决方案，继续共同跟进小刚的监护权问题、治疗费用报销、协助在广州接受特殊教育等问题；同时，考虑到小刚与母亲均患心境情感障碍导致关系紧张，省级热线建议东莞市服务热线提供心理疏导服务，给予母子心理支持。
图：2021年3月9日，广东省少年儿童救助保护中心联合广州市和东莞市困境儿童服务热线工作人员代表、东莞市民政局养老服务和儿童福利科代表、相关儿童主任、社工召开个案云联席会议，统筹资源协助事实无人抚养儿童小刚（化名）解决生活、医疗、教育、监护等问题。
■ 当好精熟业务“政策通”
协助困境儿童申请相关福利保障
“事实无人抚养儿童可以享受哪些保障？”“希望热线协调跟进事实无人抚养儿童保障申请”“残疾儿童做手术是否可以报销费用？在异地医院能否一站式结算手术费用？希望热线能链接相关部门，提供有关资源。”……据介绍，热线的日常来电以政策咨询为主，针对来电的不同诉求，省少年儿童救助保护中心的12名热线工作人员24小时接听，提供政策咨询、协调转介、专业心理援助等服务。
《服务热线接线人员岗位职责》《热线服务工作指引》《热线电话工作交接表》《服务热线记录表》《服务热线跟踪回访表》……工作台上一份份工作指引及表格，体现了工作人员秉持“省号公开对外、及时分类处置、统一协调联动、督办跟进回访”的专业工作理念，也见证着他们日夜不间断的坚守和付出。
“热线是连接民政工作和农村留守儿童及困境儿童的一座桥梁，每个来电者既是我们求助者，也是我们民政工作的监督者。”广东省少年儿童救助保护中心主任黄锦清介绍，省级热线为留守和困境儿童搭建了一张关爱保护网，根据属地管理原则及来电者的诉求，及时将个案转介至当地相关部门第一时间跟进，督促指导各级民政部门落实属地责任，打通了儿童关爱保护神经末梢，构建横向到边、纵向到底的关爱保护网络，为每一位困境儿童敞开了求助的大门，让每一个求助案例都得到有效跟进介入。
