预防化解老旧小区物业矛盾——湖南省长沙市井圭路社区“三级过滤”工作法
“以前小区经常高空抛物，老人小孩出门胆战心惊，多亏社区为我们办实事，协调业委会安装了高空摄像头，现在小区里散步安全多了！”小区居民柳阿姨说道。
近年来，湖南省长沙市雨花区井湾子街道井圭路社区积极践行新时代“枫桥经验”，针对居民的实际需求，以精准服务，回应群众“急难愁盼”，成功解决了多项与居民生活息息相关的公共事务管理难题，赢得了广大居民的一致称赞。
（长沙市雨花区井湾子街道井圭路社区。）
聚焦楼栋：邻、组长发力，过滤矛盾发现难问题
辖区南城印象小区，规模“大”、密度“高”，居民除了早出晚归忙工作外，几乎不管家门外的“琐事”，因此一些陈年积累的小区大难题如漏水、门禁、基础设施等，变得更难解决。
（社区与居民商议小区相关问题的解决办法。）
社区积极探索小区治理模式，每5-15户配备1名邻长，通过推荐-把关-公示等程序，选任80名邻长、2名组长上岗，联系服务1224户居民，完善联户名册、发放联系卡、设立意见箱，经常性到户走访，加强对矛盾信息的挖掘、服务意见的收集。针对常见的物业矛盾和居民需求，社区还制定代表培训计划，交替开展专家课堂、互动课堂、实践课堂10余次，不断提升居民代表发现、识别、报送、处置矛盾的能力。全年邻长共收集问题65条，排查矛盾纠纷124个，力所能及帮助解决问题72个。
聚焦小区：网格员借力，过滤矛盾沟通难问题
“年纪大了，一个人在家也不知道干什么，要是有个老年人娱乐的地方就好了”，小区嗲嗲娭毑心心念念有个老年活动中心。然而小区年轻人却不乐意了，“凭什么搞养老中心，自己待在自己家不就行了。”
面对新旧两代人思想与观念的不同，社区发挥网格员“和事佬”“大管家”优势，在社区打造的特色议事厅—“井圭夜话”工作室里，邀请矛盾双方代表现场会谈，促成矛盾双方面对面说理，既有老党员协调矛盾，又有律师提供法律咨询，在大家的悉心讲理、耐心劝解下，双方矛盾化解，小区居家养老服务站得以顺利建成。
（社区开展议事会。）
社区依托党员之家、邻里中心，充分运用“身边人”优势，发动网格员和格内党员、志愿者、法律明白人成为议事中坚力量，提供“前哨式”调解服务。由网格员担任议事召集人，街道司法所成员、户籍民警、驻社区律师等专业人士担任议事成员，灵活采取“定点接待+定期讨论+分类研究”方式，将居民代表收集的矛盾分类、研判，并延伸提供专业服务。三年累计开展“夜话”议事86场，解决问题245个，推动议事向便捷化、专业化、个性化迈进。
聚焦社区：三方联动给力过滤矛盾共识难
某日南城印象小区居民代表工作群内，居民代表留言：“小区昨晚停车位上发生了车辆刮擦，建议物业核查小区停车问题”。收悉问题后，网格员、物业对涉事双方成功进行了调解。鉴于“停车难”问题由来已久且多次引发矛盾，网格员兼支部书记刘津菱向社区“物业联动服务中心”提交了“增设停车位”议题。社区、物业、业委会三方就该问题多次召开了联席会议，限时研究并达成共识，通过业主大会投票最终选定区域、确定资金来源，由此小区新增80个崭新车位，有效缓解了停车难问题。
（南城印象业委会于小区开展百家宴的活动。）
在小区党支部的推动下，“物业联动服务中心”顺应成立。三方负责人每月1日召开工作例会，将无法解决的矛盾提到桌面，集中研究解决。推行物业纠纷承诺解决制，全面梳理物业纠纷的共性问题，出台解决机制，通过制度约束，厘清服务边界。针对老旧小区特点和业主诉求热点，中心出台矛盾处置流程，制定关于物业费调价、房屋漏水维修、公共收益弥补维修资金缺口等多项小区典型事项规范化处置流程。
社区始终坚持以党建引领赋能网格治理，立足党组织、业委会、物业 “三方联动”，探索多元治理主体共融、参与过滤矛盾模式，随着小区治理水平的提升，居民的生活质量明显改善，邻里关系更加和谐融洽。
“下一步，我们将继续践行新时代‘枫桥经验’，不断探索创新社区治理方式，为居民提供更优质、便捷的服务，努力实现‘小事不出楼栋、纠纷不出小区、矛盾不出社区’。”社区相关负责人说道。
案例展示：
2023年6月17日，南城印象小区居民代表工作群内，4栋居民代表裴国华留言：“小区昨晚停车位上发生了车辆刮擦，建议物业核查小区停车问题”。
群内收悉问题后，网格员、物业对涉事双方进行调解，双方均无异议。但此次刮擦事件引发了居民代表对小区停车位不足可能造成的矛盾讨论。6月25日晚，网格员兼支部书记刘津菱根据近期小区热点，以“增设停车位”为题召集部分党员、志愿者、居民代表等进行议事讨论，开展头脑风暴听取意见。6月26日-8月19日，小区掀起关于增设停车位的热烈讨论，网格员将问题提交至社区。9月1日，南城印象小区物业联动服务中心召开例会，会上社区、业委会、物业三方就小区停车位问题进行议事协商并达成共识。10月根据会议精神和实地查看，初步选定小区四栋围墙外大坪。12月16日，南城印象小区召开业主大会投票通过“使用公共收益增设停车位”一事，投票结束后立即进行公开招标和建设，小区有望在新年前收获80个崭新车位，彻底解决停车难问题。
小小的刮擦矛盾经过“一级过滤网”居民代表的细心发现、热烈讨论，挖掘出有可能引发的停车难矛盾，随后通过“二级过滤网”网格员的组织议事和“三级过滤网”社区、业委会、物业三方的积极联动，及时回应了小区矛盾，并给予了解决方法。最终小区全员参与，用居民自治的方式解决了停车难困难。
预防化解物业矛盾的三级过滤法将基层治理的中坚力量集合在一起，充分发挥每个层级上的最大作用，共同守护小区和谐与稳定。通过面对面与群众沟通交流，以物业矛盾为切入点，以群众需求为导向，倾听群众关切、收集民心建议、梳理群众意见，逐一解决居民在生活中产生的实际问题，有效将群众身边的矛盾进行就地预防和化解。
（湖南省长沙市雨花区井湾子街道井圭路社区 朱林青 作者系长沙市雨花区井湾子街道井圭路社区党委书记）
