一、背景介绍
案主姚某良（化名），男，现年71岁，未婚，父母早亡，无兄弟姐妹，农村五保户。主要收入来源为每月发放的特困供养金和农村养老金，约六百多元，生活拮据，勉强能维持基本生活所需。案主年少时就外出流浪，年过60岁时才返回家乡，加上案主性格内向，不善于与人交流，除了附近几个邻居，也没有什么朋友，更没有社交活动。案主向镇民政申请了五保供养，村养老服务人员为他提供每月上户的养老服务。
居住在十多年前政府保障性安居工程的砖木结构小二间里，一间用于卧室，另一间用于平常活动和吃饭的场所，家具陈旧、简陋，屋顶有些漏雨。再在外面另外搭了一个小棚子，砌了一个柴火灶，棚子里、屋外堆满木棍、木板，存在一定的安全隐患。还在房子旁边的荒地了开了几块菜地，种上一些蔬菜。
目前案主已经71岁了，随着年龄的增长，身体也出现了各种各样的问题，案主担心之后的治疗费用问题及生活照料问题。但有一个表侄子住在附近，会时常看望他，给予以一些生活方面的方便。
二、分析预估
（一）问题与需求
1.年老自理问题和照护需求
案主目前已经71岁了，随着年龄的增长，身体也出现了各种各样的问题，身体状况的持续下降，生活无法自理问题。
案主需要得到照护与陪伴，重新拾起生活的信心。
2.情绪问题和心理干预需求
案主年少时就一直在外流浪，直到年过60时才回乡安定，长期流浪、独处以及身体状况恶化等诱因，使得案主的心理和情绪方面产生孤独、焦虑和抑郁等不良情绪，需要得到及时的心理疏导和调节。
3.社会隔离问题和社会支持网络搭建需求
案主因长年在外流浪，加上案主性格内向，不善于与人交流，没有亲友，与邻里的关系较为疏远，正式和非正式社会支持不足，需要强化案主的邻里互助和链接志愿者等社会支持网络。
4.居住环境恶劣问题房屋改造需求
案主居住在十多年前政府保障性安居工程的砖木结构小二间里，家具陈旧、简陋，屋顶有些漏雨。在屋外搭棚建了个小厨房，棚子里、屋外堆满木棍、木板，安全隐患高。需要对居住环境进行改造，提升生活质量和减少安全隐患。
（二）理论支持
1.优势视角理论
又称增能理论。是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点。在本案例中，案主身上兼具流浪返乡群体和五保老人群体的特点，他们内心敏感脆弱，充满无助和自卑感。社工在与其互动中，应当积极关注案主及其环境中的优势和资源，激发其潜能。
2.社会支持理论
社会支持理论认为，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。社会工作者致力于给案主以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。在本案例中，社工以社会支持理论为基础，为案主链接正式和非正式的社会资源；包括社会组织、政府、村卫生站、社会工作者、医生等正式的支持网络，以及亲戚、邻居等非正式的社会支持；通过多方联动，帮助案主恢复自主能力，提高案主建立和利用社会支持网络的能力。
三、服务计划
（一）服务目标
1.总目标
通过个案服务，协助案主获得社会支持，改善健康状况和生活质量，实现良好的社会生活适应，不断提升其幸福感和价值感。
2.分目标
（1）链接村养老服务，提供基本养老服务照护，重拾生活信心。
（2）提供心理疏导支持，缓解案主消极情绪，以积极的心态面对生活。
（3）整合资源，构建社会支持网络，促进社会融入，提高案主的生活质量。
（4）申请危房改造，提升居住环境质量和减少安全隐患。
（二）服务策略
1.分析问题，评估需求
首先了解案主自身情况，分析需求和问题，共同制定服务目标和计划。与案主进行沟通和交流，了解案主的基本情况，与案主建立良好的信任关系，进而分析案主问题，评估案主需求。
2.链接资源，提供帮助
（1）链接公益资源，在村（社区）里开展公益文化活动，丰富精神文化生活。鼓励案主参与各项村（社区）公益活动，提升案主社会活跃度，丰富案主社会生活，增强案主社会支持网络，缓解案主内心的落寞感。
（2）链接村养老服务，为案主提供基本养老服务照护，并通过与案主的交流，潜移默化中为案主提供专业的心理支持。
（3）积极开展关爱探访服务，社工运用同理、鼓励、倾听等技巧，定期对案主进行情绪疏导，鼓励案主积极面对生活，多与亲友、邻里保持联络。
（4）链接政府资源，申请危房改造，减少安全隐患，案提升主居住环境质量。
（三）服务程序
建立专业关系——评估需求——制定服务计划——实施服务计划——评估服务成效——结案
四、服务实施过程
（一）社工及时介入，评估问题需求，建立专业关系
社会工作者初次入户随访是由村干部陪同探访的。
在与案主初次面谈时，社会工作者充分利用共情技术，通过充满耐心的沟通，敏锐地感受到案主的内心情感，对案主进行情绪支持，获得了案主的信任。并综合运用倾听、澄清等技巧，全面收集案主基本信息，评估案主急需解决的问题，在征得案主同意后，与其建立了良好的专业关系，为后续开展个案工作奠定了良好基础。
（二）链接村养老服务，协助老年人生活自理，增强生活自信
由于案主年纪已经71岁了，且之前一直在外流浪，居无定所，身体状况不是很好，有很多老年病。
案主对于老年生活一直保持着消极的态度，情绪也十分低落。社工积极链接资源，申请村养老服务，由护理员每月提供基本养老服务，提升老年生活的自信。
（二）提供心理疏导，消除悲观心理，树立生活信心
在个案服务中，社工多次与案主进行面谈，深入了解到因年少时父母相继离世、独自外出讨生活和流浪，个人长期处于孤独状态以及身体的恶化，使得案主的情绪极端恶化，甚至产生了活着没什么意思的念头，整个人的精神状态很差。
社工用陪伴、情绪疏导的方法，定期入户拜访案主，培养案主正向积极的情绪。
运用倾听、复述、共情、接纳等技巧，为其提供及时的情况辅导及心理支持服务，缓解案主的消极想法。
并且通过与案主其他亲友沟通，引导他们给予服务对象更多的支持和关爱。
鼓励案主平时多参与一些活动，转移注意力，多找一些有趣的事情做，在不高兴、遇到困难的情况下，可以通过自己的方式表达出来；
例如：出门散散步，看看电视分散注意等。
通过社工长时间的陪伴和疏导，案主发生了很大的改变，不再和以前一样沉默寡言，消极情绪也得到了疏解，也能够经常看到案主脸上露出亲切的笑容。
（三）整合社会资源，搭建支持网络，促进社会融入
社工积极整合社会资源，引领该村社会组织、社工专业人才、志愿者、社会慈善资源等力量多方联动，搭建社会支持网络，促进其社会融入。
1.帮助其增进其与亲友的情感联结
案主未婚，无子女，家庭支持系统比较薄弱，唯一比较关心他的家人，主要是他的侄子。但是侄子毕竟是男生，感情不够细腻，虽然侄子经常来看望但双方沟通不多。
社工了解到后，帮助侄子和他找一些话题，加强他们之前的沟通，增强情感联结。
2.社工链接社区的志愿者定期进行探访
志愿者围绕村内发生的新鲜事以及最近的新闻等与案主进行不定期的长期的交谈，以此减少案主的孤独感，让案主虽然不能出户但也能了解村内发生的一些事情，增加案主对村的归属感。
3.社工帮助搭建邻里互助网络
“远亲不如近邻”，邻居作为离案主最近的人，如果与案主保持长期的联系，对案主来说帮助是最直接和最便利的。
因此，社工邀请案主参与社工组织的社区活动，让案主加深与村民之间的互动交流，引导村民主动接纳案主；
并且在活动过程中适时鼓励和称赞案主，让案主得到肯定，能够更好的融入到集体中去，也激发了案主自身潜能，还增强了案主同辈群体支持网络。
（四）链接政府资源，申请危房改造，提升生活质量
案主居住在十多年前政府保障性安居工程的砖木结构小二间里，一间用于卧室，另一间用于平常活动和吃饭的场所，家具陈旧、简陋，屋顶有些漏雨。再在外面另外搭了一个小棚子，砌了一个柴火灶，棚子里、屋外堆满木棍、木板，存在一定的安全隐患。
社工了解到情况后，正好有农村危房改造项目，社工帮助案主申请危房改造，将情况汇报镇社会事务办后，又争取到县慈善会救助款。帮助案主改善了居住环境，提升了生活质量，增强了生活信心。
（五）开展定期回访，动态掌握需求，巩固服务成效
社工定期探访老人，每逢节日，社工组织社区干部及志愿者上门进行慰问，提供物质和精神上的帮助；
也通过社区关爱及邻里之间的交流，互帮互助氛围的营造，和定期的探访，案主获得了更多人的关心，也构建了自我的支持系统。
结案后，社工也通过定期电访及入户探访的方式，了解案主近况，与案主聊天，让其感受到被关注、被关爱，增强生活的信心。
五、总结评估
（一）结果评估
在整个个案服务过程中，社工扮演着引导者、治疗者和支持者等多重角色，积极链接资源，安抚疏导案主的情绪，引导其积极面对现实和困境，取得了较好成效。
1.在生理上，社工介入一个月后，由于养老服务人员管理得当，案主的身体状况明显改观，能够独自外出散步。
2.在心理上，社工通过一系列的陪伴、服务、解决案主实际问题；同时鼓励案主走出家门，提高案主的自我认同和自信；案主的焦虑抑郁情绪得到了疏解，不再和以前一样沉默寡言，消极情绪也得到了疏解，也能够经常看到案主脸上露出亲切的笑容。还邀请邻居在家里吃饭，和邻居打牌、聊天。
3.在社会支持上，让案主感受到了来自党和政府带来的温暖，增进了案主与侄子的情感联结，构建了案主的邻里互助网络。案主能够主动走出家门，积极参加社区活动，促进了其社会融入，找到了自己的生活的意义。
（二）过程评估
社工通过探访慰问，运用面谈、同理心、倾听等社工专业技巧，给予案主陪伴，让案主感受到社工的尊重与关怀，建立了良好的专业关系；
在个案服务中，社工全面了解案主信息，根据案主实际情况，积极挖掘案主的优势和资源；
通过链接资源、健康宣教、小组活动、心理支持服务、构建社会支持网络等多种方式，帮助案主改善健康状况，解决实际困难，疏导消极情绪，促进了社会融入；
并通过定期回访的方式，不断增强其生活信心，巩固了服务成效。
六、专业反思
（一）把握案主特点，精准定位需求
在本案例中，案主兼具流浪返乡人群和五保老人群体的特点。一方面，内心敏感脆弱，容易充满无助和自卑感；另一方面，由于独居，容易感到“丧失”，产生失落、悲伤等情绪。社工在介入时，一定要真诚、尊重、理解、专注、同理心地聆听其心声，精准定位其需求，寻找到合适的策略，促进其获得改善。
（二）遵循优势视角，积极挖掘资源
个案服务过程中，应当充分了解案主的资源，充分运用优势视角理论，协助挖掘自身潜能和优势，肯定其能力，鼓励以及引导其积极改变。社工在服务全程中，都积极争取案主的合作，而非案主被动接受帮助，这本身就是一种优势视角的体现。同时在每一次服务过程中，社工都要关注如何利用优势对其生活有实质性的帮助，不仅增强其机体功能，还要逐渐增强其自信心，才能让他获得解决问题的动力。
（益阳市湘益社会工作服务中心 浪拔湖镇社工站 唐瑞平）
