物业管理怎么管？垃圾分类怎么分？接诉即办怎么办？……在北京市东城区东花市街道，这些社区治理难题找到了有效的解决方案。该街道探索建立“一条热线+两件小事”一体化运行社会治理体系，以12345市民热线为牵引，从物业管理和垃圾分类两件“关键小事”入手，融合街道、社区、物业等多方力量共同参与，实现了由一条热线解决一类事关社区居民生活的具体问题、由两件小事牵动一方治理的目标。
以党建为引领 树立一体化运行治理理念
为了进一步推动基层社会治理工作创新发展，东花市街道专门对居民诉求进行了大数据分析。数据显示，居民拨打12345市民热线的诉求内容50%以上是关于物业管理和垃圾分类问题。
要想解决好这两件“关键小事”，单靠社区和政府的力量远远不够，更需要物业单位、地区商户以及相关职能部门的通力配合。为此，东花市街道专门成立了“一条热线+两件小事”课题组，由街道党工委书记牵头、多个职能部门共同参与，前期利用半年时间到社区、物业调研走访，摸排基层工作，结合12345市民热线的数据，总结归纳、分析提炼。在对相关信息进行梳理、分析、总结、提炼的基础上，动员各方力量积极参与。最终，创新构建了以党建为引领、以问题为导向、以方法路径为载体、以提升运行效能为目标的“一条热线+两件小事”一体化运行社会治理体系。
在一体化运行社会治理体系中，东花市街道坚持把党建引领放在首位，成立了由街道党工委、社区党委、网格党支部、物管会（业委会）党组织、小区物业公司组成的物业管理小区党建协调委员会，以党建引领接诉即办、物业管理、垃圾分类的一体化运行，增强主责单位履行主体责任的主动性和自觉性。同时，把以人民为中心的思想贯穿于一体化运行社会治理体系始终，做到服务群众真抓实干。为了增强广大党员干部为民办实事能力和工作本领，东花市街道特别建立了“接诉即办·今日我主办”工作机制，街道机关干部、社区工作人员、物业工作人员每个人在接到群众诉求件时，都要及时有效地为群众解难题，每人每年至少为老百姓办一件实事儿。目前，东花市街道机关150多人、社区工作人员170多人、物业工作人员1200多人，全部纳入到了“接诉即办·今日我主办”工作机制中，进一步激发了广大党员干部在基层一线抓落实、在群众身边办实事、在工作困境中探索路径的干事热情。
聚焦突出问题 创新推行“18个工作方法”
按照“在一体化运行体系基础上，聚焦解决突出问题，创建一批工作方式方法”的要求，街道、社区、物业公司、物管会一同对一线工作的好做法、好经验进行总结提炼，引入“清单式”管理理念，针对社区治理中常见的18个难题，推出了建筑垃圾不落地“三选一管”工作法、电动自行车安全隐患治理“一不两有一联动”工作法、调动物业履行主体责任“一奖励二处罚三支持”工作法、服务企业“一网通”工作法、杜绝垃圾分类二次分拣“熟人楼门”工作法、垃圾分类“楼层管家秘书”工作法等工作方法，统称“18个工作方法”，让垃圾分类、停车问题、养老问题等每一个难题都有了可参考的解决方案。
例如，针对电动自行车安全隐患治理，街道推出了“一不两有一联动”工作法。“一不”，即电动自行车不上楼，通过安装智能云梯等方式，提醒居民将电动自行车带离电梯间；“两有”，即电动自行车有场所停放、有场所充电，利用闲置空间开辟电动自行车停放场所；“一联动”，即与物业微型消防站、社区周边微型消防站、小型消防站实现联动，日常联合组织开展巡查巡检，保障消防安全。
又如，针对居家养老问题，街道推出了面向高龄、空巢、独居等老年群体的“一元钱智能养老”工作法，即通过在老人家中安装智能感应呼叫器、社区养老服务驿站一屏跟踪管理等方式，实现智能化居家养老，由街道按每天每户一元钱的标准支付日常监测服务费。目前，已为辖区的270户老人家庭免费安装智能呼叫监测系统。
组建服务联盟 完善各司其职的工作机制
为解决“一条热线+两件小事”工作中存在的“两急一不急”（街道、社区急，物业公司不急）问题，东花市街道成立了由8个社区、33个居住小区物业公司（业委会、物管会党支部）、34个网格、322个楼门组长等共同参与的一体化运行社会治理体系服务联盟，明确了接诉即办、垃圾分类、物业管理等工作中的主办、协办、督办关系，完善主动作为、各司其职的工作机制。
同时，通过大走访、大调研、大讨论等方式，对33个居住小区物业公司贯彻落实“两个条例”进行广泛宣传，形成主动履行主体责任的共识。为进一步调动物业公司履行责任的积极性，按照奖罚分明的原则，街道制定了《关于物业管理“一奖励二处罚三支持”工作机制》，即对物业公司主动履行主体责任表现好的给予奖励，对不认真履行主体责任造成影响的进行处罚，对因特殊情况需要支持的及时给予支持。
“一条热线”是收集民声的路径，“两件小事”是民声指向的方向，“18个工作方法”是集结发动、解决问题的具体实践。“民生无小事，枝叶总关情。我们将继续推动各部门、各社区联合发力，聚焦解决群众‘急难愁盼’问题，主动作为、冲锋在前，为地区居民服好务、办好事，真正让群众感受到‘一条热线+两件小事’一体化运行社会治理体系带来的实效。”东花市街道党工委书记张之泽说。
