在静安寺街道长者照护之家，住了3个月的夏老伯想回家了。无子女、前段时间刚因脑梗住院、生活还不能完全自理的夏老伯，该如何回家？回家后如何调理身体呢？
三道难题摆在眼前的夏老伯，并不着急，直接找到了街道养老顾问丁文霞。
“我当时脑梗出院急需有人照顾的时候，是小丁帮我介绍了‘长者照护’。这次，我还来找小丁想办法。”
丁文霞马上根据老人的身体情况、住房条件，给他匹配能够享受的政策和福利。
▶白天待在日托所，解决一顿午餐和老人的孤独感。
▶回家后使用无子女服务补贴及长护险服务。
▶考虑到老人住房比较小，无法安排陪夜服务，社区还为他安装了“一键通”电话，避免发生晚上突发意外无法求助的情况。
“在这儿总能找到最适合我的养老服务，在这里养老，安心、开心。”夏老伯非常愉快地接受了全新的养老方案。了解情况、摸清需求，根据政策为老人提供“个性定制”养老方案，这也是静安区485位养老顾问的日常工作缩影。
近年来，静安区深入开展养老顾问服务。目前，辖区有养老顾问服务点街镇级22个、专业机构级3个、居委级318个，实现了街镇、居委全覆盖 。
“持证上岗”更专业，养老服务“零距离”
最近，永和南居委会养老顾问罗钰的办公桌上多了两本书，分别是《静安乐龄家园养老服务地图》《养老顾问培训手册》，罗钰把它们称为特别好用的“工作宝典”。
一个月前，罗钰和区内其他新进养老顾问员共170人，参加了由静安区老年事业发展中心分批开展的养老顾问专题培训。培训邀请了多位业内专家解读相关政策文件、两位外区“金牌养老顾问”分享了“实战”经验，并向学员发放了“工作宝典”。
静安区民政局负责人介绍：“两本书都是由区民政局根据静安区的实际情况，为养老顾问量身打造的。”
《静安乐龄家园养老服务地图》——罗列了辖区内各街镇的养老服务设施和服务内容，包含了地址和联系方式，便于查询。
《养老顾问培训手册》——介绍了养老顾问的定义、服务项目、工作流程以及模拟场景的实战运用，附录则整合罗列了和养老服务有关的各类政策文件。
培训完成后，主办方还专门安排了考核，进一步巩固所学知识点，参加培训的养老顾问全部通过现场考核，获得“静安区养老顾问培训结业证书”。
罗钰说，参加培训之前，自己是一名拥有多年工作经验的老龄专干，老人来居委会咨询类似问题，她基本都能解答，因此对于设立养老顾问专人专岗，她并不认为有太大意义。
但参加完这次培训后，罗钰感觉“确实不一样了”。
几天前一位阿婆问罗钰什么养老院比较好，按照之前工作模式，罗钰可能“就事论事”把附近养老院罗列一遍。但现在，她会根据养老顾问的工作流程，先仔细询问老人的身体条件和生活状态，随后再给出适合该老人的方案。
“比如这位老人行动自如，我就推荐她去日托，这样她白天和老人们聊聊天、解解闷，晚上又能和女儿生活在一起，也减轻了女儿的负担。同时，我会把她家附近三家日托所的基本情况和她所关心的费用、饮食等问题一并告诉她，让她自己做选择。”罗钰回忆，那天老人特别开心，连连夸她“很为老人家着想，很专业、很可靠”。
培育“金牌养老顾问”，打造有温度的服务
在静安，有一个案例在养老服务工作者中广为流传：某天，静安一位老人在街上突发疾病，当时已经无法发出声音，他只能用手比划出一串数字，而这串数字正是街道养老顾问点的电话号码。
在被老人满满信任所感动的同时，静安的养老顾问更多感受到的是身上的责任。
这一点，从全市2000多名候选人中脱颖而出、成为上海市首批50名“金牌养老顾问”其中的两位——来自共和新路街道综合为老服务中心的梁苏琴和大宁路街道居家养老服务中心的殷怡，则感触更深。
梁苏琴从事社区养老服务工作已经16年了。对于“养老顾问”这一身份的转变，她有着自己的理解：“作为一名养老顾问，首先要做‘百事通’，政府出台的各项政策要烂熟于心，环顾周边的养老资源和适配服务，要做到心中有数；老人面临的困难和实际需求都要因人而异、因条件差异精准匹配，这样的服务才能做到老人心坎上。”
一次次为老人制定养老需求个性化的方案后，梁苏琴很有成就感，也越做越深感责任之重。
为了给每位老人定制最适合的养老方案，梁苏琴总会“抠细节”，从经济负担、生活习惯、子女条件等各个方面全面考虑，并对自己发出“灵魂拷问”：“假如我的父母有这样的情况，我根据我的条件，会为他们选择怎样的养老方式？”
就是基于这样的思考，梁苏琴和她的团队成员，每当遇到有需求的老人，总是尽心尽力地为老人解决难题。梁苏琴说，作为一名“养老顾问”，她对自己的目标是：成为老人喜爱的养老“百事通”顾问。
印象中，养老顾问应该更多的是具备充足社会阅历的“阿姨妈妈”，而“85后”的殷怡则用自己的专业和爱心，改变了“传统印象”——她所摸索出的热情接待、建立有效沟通、梳理诉求、制定方案、跟踪回访的“五步走”服务模式，被许多老人点赞。
在殷怡看来，担任养老顾问，就要准确掌握每位老人的信息，了解他们的需求，才能定制出专属的养老方案。
在获得“金牌养老顾问”荣誉后，殷怡对自己提出更高要求，在繁忙的社区工作之外，她常利用休息时间为自己“充电”，要求自己熟记养老政策、服务资源，对于老人提出的问题做到“有问必答”。
“老人出门一次不容易，通过我们的专业知识让他们尽可能跑一次就能解决问题。”前段时间，殷怡还参加了上海市养老顾问内训师的培训班，希望通过自己的努力，为更多老人服务：“每个人都会老，我们通过专业培训后把老人服务好，以后当我们老了后也能受益，整个社会的养老制度才会有长足的进步。”
对养老政策不理解、寻找养老设施或机构、寻求养老服务……如今，静安老年人都可以及时找到身边的养老顾问获得解答，而养老顾问的贴心、专业服务，在收获了居民们的大量认可和信任的同时，也进一步畅通养老服务供需对接“最后100米”。
静安区民政局表示，今后将在养老顾问全覆盖的基础上积极培育“金牌养老顾问”，以点促面，提升养老服务精准化水平，打造更有温度的静安养老服务。
