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北京朝阳区广达路社区:探索联动物业激活社区治理新引擎

“从我联系社区和物业,到单元门前积水清理完毕,也就用了8分钟,效率太高了!”依托地区自主研发的“聚力朝来”云平台,推出的“码”上报功能,上线不到半年,圆满解决1000多条居民诉求,且好评率达到了90%,北京市朝阳区来广营地区广达路社区及物业得到居民普遍认可,为推动全员共建局面奠定扎实基础。

推出“码”上报功能,“四更”优势让物业满意率不断提升。广达路社区在探索完善基层治理过程中发现,物业管理与社区治理联动不够,随着2020年5月1日《北京市物业管理条例》正式开始实施,物业管理明确被纳入社区治理体系。来广营地区工委以广达路社区为试点,创新实施“广事儿直达”党建引领红色物业项目,依托地区自主研发的“聚力朝来”云平台,开发党建引领物业管理模块,强势推出“码”上报功能。

“码”上报为居民量身打造了“扫码上报”和“一键拨号”两条更快捷的问题上报渠道,由社区和物业直接接单、当即回复,一步到位,省去问题流转过程,实现上报更快一步。

两种渠道上报的问题,都会实时记录在社区和物业的平台系统上,上报问题如果没有处理,系统的小圆点提示就会一直在,全程监督,做到追踪更强一步。

“码”上报还自备大数据处理功能,可对已上报的问题进行有效梳理,进行问题预判,提前解决问题,推动办事更前一步。

问题解决后,居民可针对问题的解决程度,在平台上进行满意度评价,第一时间传回社区,让反馈更近一步。

“广事儿直达”党建引领红色物业项目实施以来,物业工单接单平均时长15分钟,响应率100%,完工时间平均1小时,居民对社区和物业服务好评率不断提升。

探索1234工作法,打造高效民情工作闭环。社区党委坚持“民有所呼、我有所应”,探索建立了1234工作法,即依托一个“聚力朝来”云平台上线“码上报”功能,创新实施物业考评及社区物业双向任职两个工作机制,推动群众需求、物业工作、精细治理三个直达,实现群众需求“四更”——上报更快一步、追踪更强一步、办事更前一步、反馈更近一步,全面拓宽“朝我说”渠道,实现“问题‘码’上报、服务马上到”。

居民上报的问题都会记录在“码”上报平台,工作人员可线上接单和处理,打造了“居民投诉—社区整理派单—物业接单—问题处理—结果反馈”的高效民情工作闭环。

社区党委书记李平介绍,社区初步建立了物业考评办法,拟通过物业月自查、物管会季考查的方式,督促物业保证服务水平、提升服务质量。“码”上报实施以来,社区全体社工和物业41名员工全员入驻平台,线上线下累计值班近4800小时,确保人员在线、服务在线、反馈在线。

建立专项服务队伍,推动“接诉即办”转向“未诉先办”。由于一些历史遗留问题,社区存在停车管理、垃圾分类等问题,单靠社区或者物业一方,解决都比较困难。“广事儿直达”社区民生自治团队应运而生。

社区党委副书记王子君介绍,社区根据服务性质,将自治团队拆分细化为“广达之声”“广达路议事”等志愿队伍,落实“上报、处理、反馈”闭环,促进“社区、物管会、物业”三驾马车齐头并进,同向发力。同时,社区常态化收集居民心愿清单,举办心愿认领启动仪式,公布物业服务清单,让居民切身参与到物业服务全流程的监督工作中。

自试运行以来,“码”上报共接收到1200件工单,圆满解决了1162件,其中报修类问题1147件,反馈类问题3件,咨询类问题12件。与此同时,2020年1-3季度,广达路社区转办的北京市政府12345热线“接诉即办”案件共有217件,2021年1-3季度现有64件,同比减少153件,降幅超过70%,真正做到了小问题不出社区,大问题不出地区,进一步推动“接诉即办”转向“未诉先办”。

社区将继续围绕为民办实事中心思想,总结“广事儿直达”治理经验,打造出以“i生活e服务”为主线,可复制、可推广的“党建引领物业管理”新模式。

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