6月下旬，连着几天的上午，弋江区滨江社区全科社工张莉莉都“泡”在自己的“辖区”——利民5村巡查飞线充电，“之前打过招呼清理了一下，前天来看‘死灰复燃’了4户，昨天只剩下1户，今天好像没有了。”张莉莉笑着说。
与此同时，位于花津南路的滨江社区居委会的办事大厅里，不见人来人往的办事场景，只有一两位工作人员“留守”。滨江社区包括社区党委书记范捷在内共11名工作人员，其中7人是全科社工。每天上午乃至全天，这些全科社工如同一颗颗螺丝钉，“撒”向各居民小区，打通服务群众“最后一公里”，助力实现情况掌握在一线、矛盾化解在一线、服务落实在一线。
以滨江社区为缩影，弋江区“上新”全科社工已满2年，在给社区治理带来肉眼可见的变化之外还有哪些新惊喜？记者进行了走访。
业务模式：“单项”转向“全科”
检查完飞线充电，张莉莉就看见物业带着装充电桩的工作人员迎面走来。堵不如疏，张莉莉觉得要彻底解决飞线充电问题，还得靠增加充电桩数量，她忙碌了好几天，多番协调之后终于敲定下来。自己走不开，张莉莉请来物业人员帮忙“监工”，“盯着他们多装一些，居民使用就方便了。”
通过考试培训入职全科社工前，张莉莉是一名卫计专干，主要服务对象是社区内的育龄妇女，虽也需入户敲门，但基本上登记完信息就离开了。像现在这样独当一面地为居民实打实解决问题，是从去年当上全科社工开始。
弋江区民政局局长孙亚敏介绍，类似于“全科医生”，全科社工是全面掌握人社、民政、卫健等社会公共服务各项业务技能的社区工作者，为社区居民提供全方位服务。“相对于社区专干，它打破了原有的业务限制。”孙亚敏说。
“当卫计专干时，只需做好自己的‘一亩三分地’，如果有居民找我咨询或办理其他范围内的业务，比如民政、党建等，我就帮不上忙。”现在，张莉莉服务范围是利民5村480余户居民，用她的话来说，她就像一个“大管家”，这480余户居民的“人地事物情组织”，“啥都管”。
“单项”变“全科”，最初身份转换不适过后，张莉莉以亲身经历为这种工作模式点赞。第一，工作分配更加合理。让她印象深刻的是，以往疫情防控趋紧时，社区不少疫情防控工作都“压”向只有3、4个人的卫计口，人少事多压力大，其他人由于业务限制还插不上手。全科社工模式下，涉及上千户居民的疫情防控工作量被相对均匀地分为7份，“大家一起干，一起忙，真的轻松了不少。”张莉莉说，“而且万一有人休假，其他人还可以很容易就顶上去。”第二，办事能力得到了锻炼。“以前是一有问题就找社区领导，当上了全科社工后，网格内的事情一般能解决的，我们想办法自己解决，除非有特别疑难的问题，才会跟领导汇报协调。”张莉莉感慨地说，“现在，我们独立自主为居民解决问题的能力得到大大的发挥和锻炼。”
治理方式：“多口”转向“一口”
全科社工模式为办事居民带来了哪些变化？在范捷看来，最主要的是社情民意有了统一的“出口”。
院子外的树遮住了阳光，1楼住户朱庆华在微信群里“抱怨”了几句，很快得到了张莉莉的反馈。几天后，园林部门工作人员还专门对利民5村的行道树进行了统一修理；9旬的杨爹爹因院子采光不好，用竹竿在公共区域晾晒衣服，张莉莉巡视发现后，与社区领导协调专门制作了不锈钢晾衣架，既方便了老人，也美化了环境；赵贵英、徐秀兰两位奶奶买菜回来碰到张莉莉，向她反映下水道漏水问题。张莉莉一边从两位老人一股脑家长里短中理顺诉求，一边态度诚恳地连连点头，“行，你们这个问题，我马上回去汇报，看有没有办法解决……”张莉莉向记者展示了她手机里的利民5村居民服务群，群内已加了258户居民。“当全科社工一年多了，不敢说居民全部都认识，但也认识了大部分，大家一有事情都找我。”张莉莉自豪地说。
“以前居民办事不知道找谁，或者根据部门和业务的不同找多个人，无形中增加了居民办事负担。”范捷说，全科社工模式的推行，让居民办事只咨询一个窗口，最多只跑一次成为可能。
为了让全科社工更好地发挥效用，推动居民与其实现良性互动，弋江区一方面加大了教育培训力度，广泛开展业务培训和轮岗实训，不断提升社工服务水平，另一方面缩小了网格单元。据孙亚敏介绍，以往网格单元有约5000户，现在划小至300—500户，网格的缩小让全科社工有更多的精力“深耕细作”。这样的好处显而易见，“就像你经常找一个医生看病，双方不仅会相处出感情，他对你的情况也会特别熟悉，应对疑难杂症也会更加得心应手。”孙亚敏说。
日积月累的相处，居民给予的理解和支持早已成为张莉莉做好日常工作的重要支撑。“就像我们在清理乱堆放、取缔飞线充电等问题期间，会有居民不高兴来阻止，但欣慰的是，总有一些居民站出来为我说话，让工作得以顺利推进下去。”
服务形式：“柜台”转向“下沉”
如今，在滨江社区，“工作围着民意转，社工围着居民转”成为共识。
“全科社工模式解决了社工‘下不去’的问题。”范捷说。在社工被行政性事务束缚住手脚，坐班越来越多的当下，如何让全科社工“轻装上阵”？这其中的关键，也是一个新名词——综合岗。
在滨江社区，除了7个全科社工，还有3个综合岗。据张莉莉介绍，综合岗是全科社工的“大管家”，它承接了大部分行政性的工作，减轻了各种材料上报的压力，让全科社工能够心无旁骛地全部下沉到网格，变“等群众上门”为“送服务到户”。
此外，综合岗还架起了街道与全科社工之间的桥梁，街道任务下发要通过综合岗传达给全科社工，全科社工收集的网格资料也交给综合岗汇总上报。“现在我们全科社工与街道打交道很少了，更多的心思花在为居民解决问题上。”张莉莉说。
人员全部下网格后，弋江区还制定了动态考核和激励机制，进一步保证民有所呼、我有所应。据孙亚敏介绍，对于全科社工的考核，一方面量化工作量，针对每项工作建立具体考核任务，另一方面以结果为导向倒逼全科社工“动起来”。“其实我们没有走访的强制性规定，但是社工们基本上每天都要花一半以上的时间走出去，因为待在办公室内是解决不了居民急难愁盼的。”范捷说。
此外，考核中还有加分项——挖掘居民骨干和各种资源。“我们鼓励全科社工将网格内的服务和公益生态做起来。”在孙亚敏看来，每个网格单元就是一个小治理班底，全科社工是这个治理班底的负责人，但一个人要把网格内的人给服务好，必须挖掘和发动志愿团队和社会力量参与，形成共建共治的合力。
考核重实绩，奖励重实干。记者了解到，弋江区会不定期举办“全科社工”技能比赛、“网格服务管理”工作论坛等，评选星级“全科社工”和“网格红人”。对既能“做得了前台”受理各类业务，也能“下得了网格”组织动员居民的“全科社工”，弋江区会优先从中选拔、储备社区党组织书记和居委会主任后备人才。（芜湖日报记者 付君兰）
