作者：关东街道社工站满天星社工 龚江林、荆志花
一、背景介绍
a阿姨，家住关东街道金地社区，家里有两层楼房，她住在二楼，她的儿子住在一楼。丈夫常年居住在外地，基本上不回家，没有离婚。阿姨以前在国企上班，后来国企改革，阿姨被迫下岗，一直没有出去上班，儿子也没有出去上班，每天都在房间呆着，只是每天晚上出来喂猫。阿姨在一楼绿植那里和一楼过道那里堆放了非常多的垃圾，有时还会在那里放剩菜剩饭喂猫，时间长了很容易散发异味，同栋楼的居民非常有意见，去居委会投诉多次，居委会的工作人员、消防站、城管以及物业多次上门劝说无果。
二、需求分析
关东街道社工站满天星社工在与a阿姨的沟通中了解到：a阿姨认为自己堆放垃圾、喂小猫剩菜剩饭只是看这些流浪猫可怜，如果自己不管他们，那这些流浪猫可能就会无处可去甚至饿死，这些邻居根本就是看自己不顺眼，借机攻击自己。从a阿姨的表述和其他居民产生的影响来看，a阿姨的认知与多数人的认知有差异，存在认知偏差。
三、服务目标
总目标：帮助服务对象改变偏差认知，合理喂养小猫，改善家门口的楼道卫生环境。
分目标：
1、通过挖掘服务对象堆积垃圾的原因，改变服务对象的观念，进而改变服务对象喂养小猫的行为，促使服务对象合理的喂养小猫。
2、通过“社工+志愿者+服务对象”的行动，改变现在服务对象家门口的楼道卫生环境。
四、服务实施
多方评估，明晰服务对象问题，建立专业关系。满天星社工在社区了解基本信息之后，第一次上门拜访，看见服务对象一楼的院子都是垃圾，房子背后也全是垃圾、废弃的水桶等等，在一楼上楼的地方还有一个破碗，里面有一些剩饭剩菜，不断散发着异味。服务对象很愿意和社工交谈，说起自己以前的生活以及工作等等，但是对自己在院子和楼道里堆积垃圾的事情闭口不谈，于是社工决定先绕开堆积垃圾的话题，认真倾听服务对象的倾诉，并运用同理的技巧，适当的给予回应，以此与服务对象建立信任关系。
进一步沟通，了解垃圾堆放背后的故事。第二次拜访在经历短暂的倾听与交流之后，社工察觉到服务对象对社工已经有一定程度的接纳，就开始引导服务对象倾诉关于堆放垃圾的事情。根据服务对象描述，自己堆放垃圾并不完全是因为想要卖钱，因为自己堆的很多东西都是不能卖的，主要是这个小区有很多的流浪猫，它们没有固定的吃的和住的地方，有的猫已经饿的皮包骨了，所以就想着捡点东西，给它们安个家，让它们有个固定的居所，有时候也会把一些剩菜剩饭喂给它们吃，让它们不至于饿肚子。社工肯定了服务对象对流浪猫的救助初心，但是引导服务对象认识到现在天气炎热，这些垃圾还有剩饭剩菜都会产生异味，会极大地影响路过的居民和同栋楼的居民，而且他们也是小区的业主。现在堆放垃圾的地方也是公共空间，大家肯定会有意见；同时这样做也会产生细菌，对居民的身体也不好。经过社工与服务对象不断的沟通，服务对象改变了自己现有的认知偏差，也认为不应该继续在楼道堆放垃圾，服务对象表示自己会将有异味的垃圾清出去，毕竟自己也是这个社区的居民。
观念转变，但行为未有进展后的沟通协商。第三次社工拜访，发现垃圾还是没有动，服务对象解释是因为自己比较忙，一直没有时间去收拾，自己这两天就会去收拾。社工表示可以理解，等与服务对象约定时间，一起来进行垃圾的清理。与此同时，社工也与服务对象聊聊家常，询问服务对象社会交往等状况，给予服务对象一定的关心关爱的非正式支持。第四次社工拜访，发现院子里和过道的垃圾被清理了一点点，异味也淡了很多，但是整体还是有不少的垃圾，于是社工开始深入挖掘原因，发现服务对象几次提到她的儿子会晚上出来喂猫。于是社工向社区提议给服务对象买一点猫粮，再买一些猫屋，专门找一个偏僻的角落放着，这样既可以解决服务对象的需求，又可以解决堆放垃圾影响居民的问题。
与社区联动，从源头上解决服务对象的忧虑。第五次拜访，社工和社区工作人员带着猫屋和猫粮前去拜访，服务对象先是拒绝，表示不需要这些。服务对象虽然嘴上说是不接受，但是明显感觉很开心，脸上不断露出笑容。第六次拜访，社工观察到院子和楼道的垃圾已经少了很多，而且没有异味。猫屋和猫粮都被她放在院子旁边，远离人群。服务对象很欢迎社工到来，表示自己最近一直在清理垃圾，因为有的可以卖，所以进度比较慢，这几天自己会加快进度，把这些了垃圾都清理干净。同时社工招募志愿者帮助服务对象把垃圾清理干净，给服务对象和社区居民创造一个干净、舒适的生活环境。
五、服务成效
社工通过聊家常、跨天等与服务对象建立信任关系；通过不断地尝试不同的方法，去解决服务对象的面临的问题，给服务对象和社区居民创造一个干净、舒适的生活环境。在这6次服务中，社工陪伴案主慢慢改变认知偏差、尝试不一样的方法解决问题。
六、推广价值
个案的成功不是一蹴而就的，造成服务对象困境的原因也不是一次就能找到的，本案例中的服务模式可以作为模板，用于其他社区或类似项目，特别是在还建楼盘和老年人较多的楼盘。通过倾听、陪伴，多种方法，多次尝试，可以探索服务对象不愿意改变的深层次原因，改变服务对象的认知偏差，最终达成服务目标。这些经验的推广将有助于构建一个更加包容、友好的社会环境，也让老年人能够安享晚年。
