“以前有事不知道找谁，现在小区门口有公示牌、单元楼道有便民牌、入户有服务卡、微信群里天天见——随时随地能找到人，心里踏实多了。”新湖街道胜利社区张阿姨说。
今年以来，山东省德州市德城区新湖街道以深化“红色物业”建设为抓手，聚焦群众“遇事不知找谁、联系不上人”的治理堵点，从线下布点、线上拓面、机制保障三个维度同步发力，让干部信息公开可见、服务渠道畅通可及、群众诉求闭环可溯，切实将服务延伸至群众“家门口”。
一、线下多维布点，让联系方式抬眼可见
线下渠道建设，关键在于覆盖居民日常出入的全场景。新湖街道根据不同空间、不同人群的实际需求，在小区出入口、单元楼道、入户门厅梯次布设公示载体，构建起全方位线下告知体系。在小区出入口、单元楼道等居民高频活动区域，统一设置公示牌，集中公开社区书记、包保干部、网格员的姓名、联系电话，遇到复杂问题知道“最终能找到谁”。
社区设计制作“便民服务卡”，正面印有社区书记、网格员、物业经理联系电话及网格员微信二维码，背面汇总物业、水电燃气等报修咨询电话。网格员逐户上门发放，一边递卡一边讲解，同步倾听诉求、收集民情。工作人员面对面了解居民的烦心事、揪心事，建立问题台账，把服务送上门的同时，也把诉求带回来。从小区入口到单元门口再到家门，线下告知体系实现了全场景覆盖。目前，已发放便民服务卡2000余张。
二、线上全天候在线，让服务窗口前移
新湖街道将微信群作为线上服务的主阵地，通过每日推送、即时互动、扫码直达等方式，让联系渠道从固定载体延伸至移动终端，融入居民日常生活。网格“晨报”每日推送。网格员每日到岗即在居民微信群发布“服务晨报”，附上姓名、联系电话和当日问候。这一做法改变了“居民来找”的单向模式，建立起“主动推送、反复强化”的双向连接，让群众每天都能找到网格员。对群众在微信群反映的诉求，网格员5分钟内回复，简单问题当场解答，复杂问题登记转办，确保线上渠道“有人应、有人管”。目前通过微信群等线上方式解决问题300余条。
三、闭环全链条管理，让群众诉求件件有着落
新湖街道把机制建设摆在突出位置，确保每一个渠道背后都有响应、有办理、有反馈。依托楼长议事会、微信群、“社区书记和物业经理”接待日等平台定期收集路灯损坏、电梯故障等民生诉求，与电话渠道相互补充，确保线上线下各类诉求统一归口、无一遗漏。以小区党支部为单位，物业、业委会参加，建立居民诉求台账，对每一个诉求从登记、交办、处理到反馈实行清单化管理、全过程留痕。“走访—登记—办理—反馈”的闭环机制，确保群众反映的问题件件有人管、事事有回音。目前已解决事项126项。
下一步，新湖街道将持续做深做实服务，不断完善快速响应、精准服务、高效处置的治理机制，以高质量服务提升社区治理精细化水平，切实增强辖区居民的获得感、幸福感、安全感。(潘星慧)
